TQM چیست

TQM چیست

TQM چیست

Total Quality Management به معنای مدیریت کیفیت جامع است. این روش یک سیستم مدیریتی برای سازمان‌های متمرکز بر مشتری است که در آن تمام اعضای سازمان در بهبود مستمر فرآیندها، محصولات، خدمات و فرهنگ کاری شرکت شرکت می‌کنند. TQM از استراتژی، داده‌ها و ارتباطات موثر برای یکپارچه‌سازی رشته کیفیت در فعالیت‌ها و فرهنگ سازمان استفاده می‌کند.

TQM بر اساس مشارکت تمام اعضای سازمان در بهبود فرآیندها، محصولات، خدمات و فرهنگ کاری شرکت بنا شده است. روش‌های اجرای این رویکرد در آموزش‌های چند رهبر کیفیت مانند Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa و Joseph M. Juran یافت می‌شود.

 

تاریخچه TQM

TQM یک روش سازمانی است که هدف آن بهبود مستمر کیفیت تمام فرآیندها و ارائه محصولات و خدماتی است که مشتریان آن‌ها را ارزشمند می‌دانند.

TQM در دهه ۱۹۸۰ میلادی به عنوان یک پاسخ به رقابت شدید ژاپن در تولید کالاهای با کیفیت و با هزینه پایین شکل گرفت. این روش بر اساس ابزارها و تکنیک‌های کنترل کیفیت که در ۵۰ سال قبل توسعه یافته بودند، تکیه می‌کرد. برخی از مشاوران برجسته کیفیت که در این زمینه نقش داشتند عبارتند از: والتر شوهارت، جوزف جوران، آرماند فایگنبام، کائورو ایشیکاوا و ادوارد دمینگ.

TQM در ابتدا توسط ناوگان هوایی آمریکا به عنوان یک روش بهبود کارآمدی عملیاتی پذیرفته شد. سپس، TQM در بسیاری از سازمان‌های دولتی و خصوصی آمریکا و سایر کشور‌های صنعتی پخش شد. این استاندارد در دهه ۱۹۹۰ مورد توجه زیاد قرار گرفت، اما بعدها تحت تأثیر استانداردهای ISO 9000، تولید لاغر و شش سیگما قرار گرفت.

TQMشامل چندین عنصر اصلی است، از جمله: رهبری متعهد، همکاری سازمان‌های عمودی و افقی، تحلیل فرآیندها، بهبود مستمر، آموزش و توان‌بخشی کارکنان، مشارکت و تقویت کارکنان، رضایت مشتری و نظارت بر عملکرد.

TQM چالش‌های خود را نیز دارد، مانند: نبود هماهنگی بین سطوح مختلف سازمان، نبود فرهنگ مناسب برای پذیرش تغییرات، نبود منابع کافی برای پشتیبانی از فعالیت‌های بهبود، نبود انگیزه و تعهد کافی در بین کارکنان و نبود ابزار مناسب برای اندازه‌گیری و پایش نتایج.

TQM هنوز هم چارچوب مفیدی برای بهبود کیفیت در سازمان‌ها است، اما نیاز به تطبیق با شرایط محیطی و رقابتی جدید دارد.

مدل TQM

مدل TQM یا مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد مدیریتی است که برای افزایش رضایت مشتری و بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات از طریق مشارکت همه اعضای سازمان در بهبود فرایندها، فرهنگ و استراتژی‌ها استفاده می‌کند . این مدل بر اساس چهار عنصر اصلی ساخته شده است:

• مشتری‌مداری: تعیین سطح کیفیت مورد نظر بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی
• مشارکت کامل کارکنان: توانمندسازی، آموزش و تعهد همه کارکنان در بهبود مستمر و تشکیل تیم‌های خودمدیر
• فرایند‌محوری: تعریف، کنترل و بهینه‌سازی فرایندهای تبدیل ورودی‌ها به خروجی‌های باکیفیت
• سیستم یک‌پارچه: ادغام همه فعالیت‌ها و فرایندها در چارچوب چشم‌انداز، اصول، مأموریت، سیاست‌ها و نتایج سازمان

جزئیات مدل TQM را می‌توان با استفاده از چارچوب PDCA یا Plan-Do-Check-Act توضیح داد. این چارچوب شامل چهار مرحله زیر است:

• Plan: برنامه‌ریزی برای تعیین هدف‌ها، استراتژی‌ها، فعالیت‌ها، منابع و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای بهبود کیفیت
• Do: اجرای برنامه با استفاده از روش‌های مناسب، فناوری‌ها، داده‌ها و روابط مؤثر
• Check: ارزیابی نتایج با استفاده از روش‌های آماری، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، بازخورد مشتریان و نظارت بر عملکردها
• Act: عمل برای حل مشکلات، رفع نقص‌ها، پاسخگوئی به نظرات و پاسخگوئي به نياز های جديد

برای پیداسازي TQM در سازمان، لازم است که مدیران از روش‌های زیر استفاده کنند:

• آگاه سازي کارکنان از اصول، فوائد و روش های TQM
• آموزش کارکنان در مهارت های لازم برای بهبود کيفيت
• انگيزش کارکنان برای شرکت در فعاليت های بهبود کيفيت
• ارزيابي عملکرد کارکنان بر اساس شاخص های کلیدی کیفیت
• تشويق کارکنان برای ارائه پيشنهادات، خلاقيت و نوآوري
• تقدير کارکنان برای دستاوردهای بهبود کیفیت

مثال

TQM یک رویکرد مدیریتی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کیفیت محصولات و خدمات خود را به طور مستمر بهبود بخشند و رضایت مشتریان را افزایش دهند. در این روش، همه اعضای سازمان در بهبود فرآیندها، فرهنگ و نتایج سازمان مشارکت می‌کنند.

برای پیاده‌سازی TQM، سازمان‌ها می‌توانند از مدل EFQM استفاده کنند. این مدل، بر اساس نه عامل کلیدی تشکیل شده است که شامل پنج عامل راننده (پیشرو، همکاران، استراتژی، منابع و فرآیندها) و چهار عامل نتیجه (مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج عملکرد) هستند. این عوامل با هم در ارتباط هستند و تأثیر متقابل دارند.

برای نشان دادن چگونگی کارکرد این مدل، ما یک مثال ساده را برای شما آورده ایم . فرض کنید شما در یک شرکت تولید لباس کار مشغول هستید. شما می‌خواهید با استفاده از TQM، کیفیت لباس‌های خود را بهبود بخشید و بازار خود را گسترش دهید. برای این منظور، شما باید اقدامات زیر را انجام دهید:

•  پیشرو:

شما باید تعهد خود را به TQM نشان دهید و فرهنگ بهبود مستمر را در سطح سازمان پخش کنید. شما باید هدف‌های کلان و جزئی خود را براساس نظرات مشتریان و بازار تعیین کنید و آن‌ها را با همکاران خود در میان بگذارید.

•  همکاران:

باید همکاران خود را در فرآیند بهبود کیفیت مشارکت دهید و آن‌ها را توانمندسازی کنید. همچنین باید آن‌ها را آموزش دهید و از عملکردهای خوب آن‌ها تقدیر کنید. شما باید بازخوردهای مناسب را به آن‌ها ارائه دهید و از نظرات و پیشنهادات آن‌ها استفاده کنید.

•  استراتژی:

باید استراتژی خود را براساس تحلیل نقطه قوت، نقطه ضعف، فرصت و تهدید (SWOT) تعریف کنید و آن را با اهداف و ارزش‌های سازمان هماهنگ کنید. همچنین باید استراتژی خود را به برنامه‌های عملیاتی تبدیل کنید و معیارهای اندازه‌گیری و پایش را تعیین کنید.

•  منابع:

شما باید منابع مالی، فیزیکی، انسانی و اطلاعاتی خود را به صورت بهینه مدیریت کنید و آن‌ها را با نیازهای استراتژیک هماهنگ کنید. همچنین منابع خود را با توجه به اصول اقتصادی، اجتماعی و محیط‌زیستی تخصیص دهید و از آن‌ها بهره‌وری بالایی بگیرید.

•  فرآیندها:

شما باید فرآیندهای خود را به صورت مشتری‌محور طراحی کنید و آن‌ها را به طور مستمر بهبود بخشید. شما باید فرآیندهای خود را با استفاده از روش‌های کارآمد و نوآورانه اجرا کنید و نتایج آن‌ها را با استفاده از ابزارهای کنترل کیفیت ارزیابی کنید.

•  مشتریان:

باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی و درک کنید و با آن‌ها ارتباط مؤثر برقرار کنید. همچنین باید محصولات و خدمات خود را با توجه به نظرات و بازخوردهای مشتریان بهبود بخشید و سطح رضایت آن‌ها را افزایش دهید.

•  کارکنان:

باید نظرات و احساسات کارکنان خود را در نظر گیرید و با آن‌ها احترام و اعتماد برقرار کنید. همچنین باید فضای کاری مناسب و امن را برای آن‌ها فراهم کنید و آن‌ها را در توسعه حرفه‌ای حمایت کنید. شما باید سطح رضایت، تعلق، هوشمندسالاری و همکاری آن‌ها را افزایش دهید.

•  جامعه:

شما باید نقش خود را در جامعه تشخیص دهید و با ذینفعان جامعه همکاری کنید. همچنین باید مسئولیت‌پذیر باشید و به حل مسائل جامعه کمک کنید. شما باید تأثیرات محصولات و فعالیت‌های خود روی محیط‌زیست، سلامت، فرهنگ و قوانین جامعه را در نظر گیرید.

•  نتایج عملکرد:

باید نتایج عملکرد خود را در سطوح مختلف سازمان (سطح سودآوری، سطح فعالیت، سطح فرآیند) اندازه‌گ

 

چالش ها

چالش های پیاده سازی TQM یا مدیریت کیفیت جامع یکی از موضوعات مهم در حوزه مدیریت است. TQM یک روش فلسفی است که هدف آن بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات یک سازمان است. برای پیاده سازی TQM، سازمان ها باید فرهنگ کاری خود را تغییر دهند و تمام اعضای سازمان را در فرآیند بهبود کیفیت مشارکت دهند. اما پیاده سازی TQM با چالش های زیادی روبرو است که در این مقاله به برخی از آن ها اشاره می کنیم.

• عدم تعهد و حمایت مدیران بالادست:

برای پیاده سازی TQM، لازم است که مدیران بالادست سازمان به این روش اعتقاد داشته باشند و آن را به عنوان یک الزام استراتژیک در نظر بگیرند. مدیران بالادست باید منابع لازم را برای پیاده سازی TQM فراهم کنند و از کارکنان در این راستا حمایت کنند. اگر مدیران بالادست تعهد و حمایت لازم را نداشته باشند، پیاده سازی TQM به شکست ختم خواهد شد.

• عدم آموزش و آگاهی کافی کارکنان:

برای پیاده سازی TQM، لازم است که کارکنان سطوح مختلف سازمان با اصول و فلسفه TQM آشنا شوند و نقش خود را در بهبود کیفیت بشناسند. برای این منظور، لازم است که سازمان ها برنامه های آموزشی مناسب را برای کارکنان خود طراحی و اجرا کنند. اگر کارکنان آموزش و آگاهی کافی نداشته باشند، نمی توانند به صورت مؤثر در پیاده سازی TQM مشارکت کنند.

• عدم ارتباط و همکاری بین واحدهای مختلف:

برای پیاده سازی TQM، لازم است که واحدهای مختلف سازمان با یکدیگر ارتباط و همکاری داشته باشند و به عنوان یک تیم عمل کنند. برای این منظور، لازم است که سازمان ها فرآیندهای ارتباط داخلی و خارجی خود را بهبود دهند و مکانیسم های مناسب را برای حل مسائل و تضادات بین واحدهای مختلف ایجاد کنند. اگر ارتباط و همکاری بین واحدهای مختلف نبود، پیاده سازی TQM با مشکلات زیادی مواجه خواهد شد.

• عدم اندازه گیری و ارزیابی کیفیت:

برای پیاده سازی TQM، لازم است که سازمان ها اهداف و معیارهای کیفیت را تعریف کنند و به صورت مداوم کیفیت محصولات و خدمات خود را اندازه گیری و ارزیابی کنند. برای این منظور، لازم است که سازمان ها ابزارهای مناسب را برای جمع آوری و تحلیل داده های کیفیت استفاده کنند و نتایج را به کارکنان و مشتریان اطلاع دهند. اگر اندازه گیری و ارزیابی کیفیت نبود، پیاده سازی TQM بدون جهت و بازخورد خواهد بود.

• عدم درک و رضایت مشتریان:

برای پیاده سازی TQM، لازم است که سازمان ها نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کنند و تلاش کنند تا آن ها را برآورده کنند. برای این منظور، لازم است که سازمان ها با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و نظرات و شکایات آن ها را جمع آوری و بررسی کنند. اگر درک و رضایت مشتریان نبود، پیاده سازی TQM بدون هدف و نتیجه خواهد بود.

به طور خلاصه،

پیاده سازی TQM چالش های زیادی را به همراه دارد که نیاز به تغییر فرهنگ، آموزش، ارتباط، اندازه گیری و رضایت دارد. پیاده سازی TQM یک فرآیند طولانی و پویا است که نقطه پایان ندارد. سازمان های موفق آن هایی هستند که با چالش های پیاده سازی TQM روبرو شده و آن ها را به فرصت تبدیل کرده اند.

راه اندازی TQM در سازمان مزایای بسیار زیاد و چندجانبه‌ای دارد. برخی از این مزایا عبارتند از:

• افزایش رضایت مشتری:

با توجه به اینکه هدف اصلی TQM رضایت مشتری است، پس از پیاده‌سازی این سیستم، سطح کیفیت کالاها و خدمات با توجه به نظرات و نظرسنجی‌های مشتریان بهبود یافته و نقص‌ها و شکایات کاهش می‌یابند. این امر باعث می‌شود که مشتریان با سازمان رابطه بلندمدت برقرار کنند و به عنوان سفیران برند عمل کنند.

• افزایش بهره‌وری:

با پذیرش فلسفه TQM، سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا فرآیندهای خود را بهینه‌سازی کرده و هزینه‌های نامطلوب را حذف یا کاهش دهند. همچنین با استفاده از داده‌ها و آمار، عملکردهای خود را ارزیابی و نقطه قوت و ضعف خود را شناسایی می‌کنند. با استفاده از تکنولوژی‌های جدید، تغذيۀ بازخوردي، آموزش منظم و تحليل علّي، سطح عملكردي كاركنان را بالابرده و كيفيّت كار آن‌ها را بهبود مي‌بخشند.

• افزایش همکاری:

چون TQM گرویدگي فردي را ناديده گرفته و بر همكاري گروهي تأكيد دارد، پس با پيادۀ سازي آن، همكاري بين بخش‌ها و افراد افزايش مي‌يابد. اين همكاري باعث مي‌شود كه افراد به يكديگر احترام بگذارند، از تجربه و دانش يكديگر استفاده كنند و در حل مشكلات و رفع چالش‌ها همدلي و هم‌صدا باشند. از طرف ديگر، با ايجاد تيم‌هاي خودمديريتي، مسئوليت‌پذيري، خلاقيت و ابتكار عمل كاركنان تقويت مي‌شود.

• افزایش رقابت‌پذیری:

در دنیای امروز که رقابت بین سازمان‌ها بسیار شدید است، کیفیت یک عامل مهم برای جذب و حفظ مشتریان است. سازمان‌هایی که TQM را پیاده‌سازی کرده‌اند، می‌توانند با ارائه کالاها و خدمات باکیفیت و با قیمت مناسب، نسبت به رقبای خود مزیت داشته باشند و سهم بازار خود را افزایش دهند. همچنین با بهبود کیفیت، سازمان‌ها می‌توانند اعتبار و شهرت خود را در بین مشتریان و ذینفعان افزایش دهند.

با توجه به مزایای فوق، می‌توان گفت که راه اندازی TQM یک گام بزرگ در جهت پیشرفت و توسعۀ سازمان است. البته باید به این نکته توجه داشت که پیاده‌سازی TQM نیاز به تغییر فرهنگ سازمانی، تعامل با ذینفعان، حمایت مدیران ارشد و تعهد همه‌ی کارکنان دارد. در صورت عدم وجود این شرایط، TQM نمی‌تواند به نحو مطلوب عمل کند.

موارد مرتبط:

خانه ; Microsoft Dynamic ، ERP ، برنامه ریزی تولید . برنامه ریزی عملیات و زمان سنجی ،زمان سنجی . چالش زمان سنجی ، اهمیت تولید مبتنی بر PPC ، عوامل موثر در برنامه ریزی تولید